Automatisierung entlastet die IT von Rudolf Kergaßner, Managing Director, IPsoft Deutschland in Frankfurt am Main

Die Einführung einer Automatisierungslösung ist kein einfacher Prozess. Die Herausforderung beginnt schon bei der Lösungsauswahl, da heute zahlreiche Tools auf dem Markt verfügbar sind, die jeweils ihre eigenen Stärken und Schwächen aufweisen. Die zentralen Fragestellungen für ein Unternehmen lauten dabei: Welche Bereiche oder Prozesse sollen überhaupt automatisiert werden und welcher Grad an Prozessintegration soll realisiert werden? Genügt es Unternehmen, ein Tool für die Automatisierung einzelner einfacher Aufgaben einzusetzen, oder benötigen sie eine Lösung für eine End-to-End-Prozessautomatisierung? Dabei ist es mehr als wahrscheinlich, dass die Entscheidung zugunsten des Letzteren fällt.

Will ein Unternehmen aber nur einfache IT-Prozesse wie das Rebooten von Servern oder die Bereitstellung zusätzlichen Speicherplatzes automatisieren, reicht es aus, Runbooks mit dem Inhalt „Wenn A, dann B“ zu nutzen, das heißt eine traditionelle Automatisierungslösung einzusetzen. Für solche Standard-Workflows und -Prozesse bieten die großen IT-Hersteller bereits seit langem Skript-basierte Automatisierungslösungen an. Sie bieten vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe und sind damit für den Einsatz bei Prozessen geeignet, die gleichbleibend sind und oft wiederholt werden. Und sie bieten hier eine Senkung von Administrationsaufwand und Kosten.

Für die Automatisierung von komplexeren Aufgaben, die sich häufig ändern oder die eher einen reaktiven Charakter haben – wie dies auch im IT-Betrieb und IT-Service-Management der Fall ist –, sind sie nicht die richtige Lösung. Für solche Anforderungen werden Automatisierungslösungen benötigt, die auf Expertensystemen und selbstlernenden Technologien basieren. Damit lassen sich nicht nur einfache, sondern gerade auch komplexe Aufgaben und Entscheidungsprozesse verstehen sowie replizieren – und damit automatisiert durchführen.

Zentraler Vorteil eines solchen Automatisierungssystems ist, dass konkrete Aktivitäten der IT-Mitarbeiter – wie die Lösung von Incidents oder Changes – im System in Echtzeit mitgeschnitten werden können und auf dieser Basis die Automatisierungslösung konzipiert und kontinuierlich optimiert wird. Je mehr die Lösung dabei „sieht“, desto schneller und umfangreicher wächst die Wissensbasis – verbunden mit einem deutlich reduzierten Workload für die IT-Mitarbeiter. Ausgehend von der Beobachtung und Replikation von Prozessen erkennt eine wissensbasierte Automatisierungslösung auch Zusammenhänge bei Fehlermeldungen und leitet Lösungsvorschläge aus ähnlichen Konstellationen ab – analog zur Vorgehensweise eines Mitarbeiters in der IT. Das führt dazu, dass Probleme schneller behoben und IT-Mitarbeiter entlastet werden, denn sie werden erst dann informiert oder alarmiert, wenn alle Optionen zur automatischen Problembehebung erfolglos ausgeschöpft sind.

Ein Beispiel zeigt den Unterschied zwischen einer Skript-gebundenen und einer Expertensystem-gesteuerten Automatisierungslösung deutlich: Bei einem Skript-basierten Lösungsansatz wird bei der Störung eines Systems dieses nur neu gestartet und es erfolgt lediglich eine temporäre Incident-Beseitigung. Die Automatisierung bleibt also nur auf einen Teilprozess beschränkt und es findet keine End-to-End-Automatisierung statt. Beim Einsatz von wissensbasierten, selbstlernenden Automatisierungstechnologien hingegen wird beim Incident Handling die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abgedeckt. Zudem ist es dabei möglich, unterschiedlichste funktionale Bereiche effizient zu adressieren. Das betrifft nicht nur Standard-Betriebsprozeduren wie die Überwachung von Systemalarmen oder das Ticket-Handling und Troubleshooting, sondern auch komplexe Prozesse wie Root-Cause-Analysen, also die Untersuchung von Fehlerursachen. Auf dieser Basis kann dann eine endgültige Beseitigung der Fehlerquelle erfolgen.

Obwohl das Konzept der Automatisierung zunächst einen eher abstrakten Charakter aufzuweisen scheint, sind die konkreten Einsparungen doch mehr als beeindruckend. So können im IT-Betrieb bis zu 80 Prozent der einfacheren Tätigkeiten automatisiert – ohne menschliches Zutun – durchgeführt und beispielsweise auch die mittleren Zeiten zur Störungsbeseitigung (Mean-Time-To-Recover, MTTR) deutlich reduziert werden, teilweise von Stunden auf wenige Minuten.

Bei den vielfältigen Herausforderungen, denen sich die IT heute gegenübersieht, ist die Optimierung des IT-Betriebs nicht nur ein „Nice-to-have“ – sie ist vielmehr eine absolute Notwendigkeit. Die Einführung einer Automatisierungslösung kann hierzu einen entscheidenden Beitrag leisten, allerdings kommt es auf die Auswahl der richtigen Lösung an. Bei einfacheren Automatisierungsvarianten sind prinzipiell nur geringe Zeit- und Kosteneinsparungen zu realisieren. Bei umfassenderen Lösungen hingegen, mit denen manuelle Tätigkeiten fast vollständig abgelöst werden können, sind die Vorteile wesentlich weitreichender: von der Entlastung der Mitarbeiter über schnellere Reaktionszeiten und reduzierte Fehlerquoten bis hin zu einer signifikanten Kostensenkung.